Functieomschrijving

Het doel is het Serviceportal van ServiceNow goed in te richten, inclusief de achterliggende processen en workflow-automatisering, met de gebruiker centraal. Je werkt binnen een multidisciplinair projectteam aan het opzetten en uitvoeren van klantreis- en service design-activiteiten. Je neemt initiatief, faciliteert het proces en helpt collega’s uit verschillende afdelingen samen de juiste stappen te zetten. Je betrekt interne gebruikers bij het ontwikkelen van persona’s, employee journeys en vertaalt deze naar samengestelde diensten. Tijdens de ontwikkeling ben je het aanspreekpunt voor het ServiceNow-team. In eerste instantie ligt de nadruk op dienstverlening aan medewerkers in de IT-organisatie (IT4IT) en vervolgens ook op End User services voor alle collega’s van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen. Daarnaast lever je richtlijnen voor de klantgerichte aanpak en de inrichting van de Product- en Dienstencatalogus aan het uitvoerende team.

Taken

• Interviews houden en persona’s opstellen.
• Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
• Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
• Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
• Implementatie van verbeteringen in dienstverlening actief bijdragen.
• Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
• Stakeholders coachen in klantgerichte en ontwerpende aanpak.

Eindproducten

• Persona’s en employee journeys
• Service blueprints en vertaalslag naar gewenste samengestelde diensten
• Richtlijnen voor de klantgerichte aanpak en inrichting van de Product- en Dienstencatalogus

Werkwijze

Je werkt volgens het principe: voordoen, samen doen, zelf doen. Je maakt gebruik van de double diamond en zet verschillende service design-methoden en technieken in, passend bij de vraagstukken binnen het project. Je werkt nauw samen met opdrachtgever en team om inzichten te borgen en te zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd. Daarnaast draag je actief bij aan de verdere ontwikkeling van service design en Customer Journey Management binnen de organisatie door kennisdeling en begeleiding van collega’s.