Opdrachtomschrijving

Doel: Het Serviceportal van ServiceNow inrichten inclusief achterliggende processen en workflowautomatisering, met de gebruiker centraal. Je werkt in een multidisciplinair projectteam aan klantreis- en servicedesignactiviteiten, neemt initiatief en faciliteert het proces. Je betrekt interne gebruikers bij het ontwikkelen van persona's en employee journeys en vertaalt deze naar gewenste samengestelde diensten. Tijdens de ontwikkeling ben je aanspreekpunt voor het ServiceNow-team. De nadruk ligt eerst op dienstverlening aan de IT-organisatie (IT4IT) en vervolgens op End User services voor alle interne medewerkers. Je levert daarnaast richtlijnen voor de klantgerichte aanpak en inrichting van de Product- en Dienstencatalogus en werkt volgens het principe: voordoen, samen doen, zelf doen. Je maakt gebruik van de double diamond en diverse service design methoden en technieken, borgt inzichten en zorgt dat verbeteringen worden doorgevoerd. Je draagt actief bij aan de ontwikkeling van service design en Customer Journey Management door kennisdeling en coaching in servicemanagement en tooling.

Ervaring gevraagd met: common service data model, ITSM en een servicecatalog.

Taken

• Interviews houden en persona's opstellen
• Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken
• Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren
• Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen
• Actief bijdragen aan implementatie van verbeteringen in dienstverlening
• Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie
• Stakeholders coachen in klantgerichte en ontwerpende aanpak

Vereisten

• Perfect Nederlands kunnen spreken
• Minimaal 3 jaar kennis en ervaring met servicedesign, strategic design en design thinking of een andere relevante richting
• Kennis van en ervaring met servicemanagement
• Kennis van en ervaring met service-architectuur
• Ruime ervaring met de complexe structuren van overheidsinstellingen of vergelijkbare grote organisaties
• HBO werk- en denkniveau in de richting van servicedesign/strategic design/design thinking of een andere relevante richting (3 jaar)
• Ervaring met common service data model, ITSM en servicecatalog

Wensen

• Adviseren
• Programmamanagement
• Projectmanagement
• IT
• ITIL
• Informatiearchitectuur
• Kennis van infrastructuuromgeving en ervaring met IT4IT
• Kennis/ervaring met ServiceNow en TBM is een pré

Competenties

• Analyseren: complexe informatie en klantdata omzetten in bruikbare inzichten
• Juiste vragen stellen om achterliggende behoeften van klanten en stakeholders te achterhalen
• Patronen herkennen in klantreizen en problemen vertalen naar concrete verbeterkansen
• Overtuigingskracht: stakeholders meenemen in het belang van klantgericht werken en resultaten inspirerend presenteren
• Weerstand ombuigen met gefundeerde argumenten en klantinzichten
• Resultaatgerichtheid: focus op realiseren van verbeteringen en bewaken van voortgang en kwaliteit van deliverables
• Plannen en organiseren: meerdere klantreistrajecten en workshops efficiënt organiseren en gestructureerd werken
• Begrip van besluitvorming binnen grote organisaties en het creëren van draagvlak
• Effectief inspelen op politieke en organisatorische verhoudingen