Functie

Je richt het Serviceportal in ServiceNow in en ontwikkelt de achterliggende processen en geautomatiseerde workflows, met de gebruiker centraal. Je initieert en faciliteert klantreis- en servicedesignactiviteiten binnen een multidisciplinair projectteam en fungeert tijdens de ontwikkeling als aanspreekpunt voor het ServiceNow-team.

Scope

Focus: In eerste instantie dienstverlening aan medewerkers binnen de IT-organisatie (IT4IT), daarna ook End User services voor alle collega’s.

Verantwoordelijkheden

• Gebruikers centraal zetten bij het ontwerpen van diensten en processen.
• Opzetten en uitvoeren van klantreis- en servicedesignactiviteiten.
• Faciliteren van co-creatieve workshops en experimenten.
• Begeleiden van collega’s uit verschillende afdelingen in een klantgerichte aanpak.
• Vertalen van persona’s en employee journeys naar samengestelde diensten en de Product- en Dienstencatalogus.
• Opstellen van richtlijnen voor de klantgerichte inrichting van de Product- en Dienstencatalogus en overdracht aan het uitvoerende team volgens het principe voordoen–samen doen–zelf doen.
• Actief bijdragen aan implementatie en borging van verbeteringen in dienstverlening.
• Kennisoverdracht en coaching over servicemanagement, tooling en toepassing daarvan binnen teams.

Taken

• Interviews houden en persona’s opstellen.
• Medewerkersreizen in kaart brengen en service blueprints uitwerken.
• Co-creatieve workshops en experimenten faciliteren.
• Onderzoek uitvoeren naar klantbehoeften en -ervaringen.
• Actief bijdragen aan de implementatie van verbeteringen in dienstverlening.
• Resultaten presenteren en overbrengen naar de organisatie.
• Stakeholders coachen in een klantgerichte en ontwerpende aanpak.

Werkwijze en methoden

• Werken volgens de double diamond en toepassen van verschillende servicedesignmethoden en -technieken, passend bij de vraagstukken.
• Nauwe samenwerking met opdrachtgever en team om inzichten te borgen en verbeteringen door te voeren.
• Voorkomen, samen doen, zelf doen als leidend principe voor overdracht.

Vereiste ervaring en vaardigheden

• Ervaring met common service data model, ITSM en een servicecatalog.
• Kennis en ervaring met ServiceNow en het inrichten van een Service Portal (rol als aanspreekpunt voor het ServiceNow-team).
• Ervaring met servicedesign, customer journey management en het faciliteren van workshops en co-creatie.
• Vaardigheid in het overdragen van kennis en coachen van teamleden in servicemanagement en tooling.

Eindproducten

• Ingericht ServiceNow Serviceportal met bijbehorende processen en geautomatiseerde workflows.
• Persona’s, employee journeys en uitgewerkte service blueprints.
• Richtlijnen voor klantgerichte inrichting van de Product- en Dienstencatalogus.
• Implementatie- en borgingsvoorstellen voor verbeterde dienstverlening.